Service design is een buzzwoord binnen de industrie. Waarom heeft iedereen het erover en waarom nu?
Als je kijkt naar alle branches dan is het belang van klantervaring in de afgelopen jaren enorm toegenomen. In eerste instantie, hebben wij van binnenuit de organisatie gezorgd dat design een belangrijke, strategische focus werd van onze product ontwikkeling. Klanten werden altijd dicht bij het proces betrokken. Mét resultaat, onze producten staan nu bekend om hun goede ontwerp.
Het ontwerpen van diensten was voor ons de volgende, logische stap. We geloven dat door het creëren van oplossingen - vanuit het oogpunt van onze klanten en de eindgebruikers - wij een beter bedrijf worden. Onze strategische focus – Winnen met Klanten – maakt het mogelijk om klanten te helpen om succesvoller te worden. En dát is de kern van ons service design.
Dat is een behoorlijke verandering voor KONE, dat met name bekend staat als een technisch bedrijf.
Het klopt dat wij in het verleden vooral bekend stonden om onze producten. Toch is het leveren van een uitmuntende service voor onze klanten vanaf het begin – al meer dan 100 jaar - onderdeel geweest van de blauwdruk van het bedrijf. Wat veranderd is, is dat onze klanten steeds meer op zoek zijn naar een partner die hen kan helpen in alle fasen van de levenscyclus van hun product. Voor ons betekende dit het leveren van flexibele en slimme onderhoudsdiensten. En tegelijkertijd de mogelijkheid om na te denken over hoe modernisering en upgrades het leven van de klant - en hoe zij hun installaties gebruiken - kunnen verbeteren. Dus, we starten bij het bepalen van de waarde voor onze klanten en eindgebruikers en gebruiken dit als basis voor onze oplossingen en diensten.
Hoe heeft ‘service design’ zich bij jullie in de afgelopen jaren ontwikkeld?
Service design is geen op zichzelf staande activiteit. Sterk leiderschap en een bedrijfsbrede verandering in denkwijze zijn hiervoor nodig. Wanneer de waarde voor de klant het middelpunt van het proces is, dan resulteert dit in veranderingen in het gehele bedrijf: van organisatie naar producten, naar processen, naar competenties. Dus, terwijl we een aantal jaar geleden met een klein team begonnen aan de daadwerkelijke service design werkzaamheden met kleine pilot projecten die ons succesvol verder brachten, is de verandering nu in de hele organisatie merkbaar. Service Design en Winnen met Klanten is een dagelijkse bezigheid geworden.
Kun je dit toelichten met een aantal voorbeelden?
Samenwerken en veranderen zijn de basis van service design. Ik geloof dat een intensieve samenwerking tussen een mix van verschillende mensen met hun eigen expertise - collega’s, diverse partners en natuurlijk klanten - de sleutel tot succes is.
Een goed voorbeeld hiervan is ons onderhoudsaanbod, dat volledig veranderd is. Van vaste contracten naar flexibele, gepersonaliseerde - volledig op maat gemaakte – oplossingen. Het resultaat van een intensieve samenwerking met klanten over de hele wereld. Door op deze manier te werken hebben wij goed inzicht gekregen in de gevarieerde behoeftes van de klant en zijn we beter in staat om gepersonaliseerde producten en diensten te bieden.
Zijn er nog interessante trends in service design die de komende jaren een grotere rol gaan spelen?
Digitalisering en de effecten hiervan op de onderhouds business is een trend van nu die zich alleen nog maar verder zal ontwikkelen. Digitalisering geeft toegang tot een compleet nieuwe wereld van mogelijkheden voor ons. Het maakt het mogelijk om diensten nog verder te personaliseren zodat deze perfect aansluiten bij de specifieke behoeftes van zowel de installatie(s) als de klant. Van KONE 24/7 Connected Services zal iedereen nog veel gaan horen!